I retailer moderni che vogliono aumentare il fatturato non possono ignorare le opportunità dell’eCommerce. Che si rivolgano ai clienti finali (Business to Consumer, B2C) o ad altre aziende (Business to Business, B2B) hanno comunque la necessità di garantire un’esperienza d’acquisto ricca e senza intoppi, con un sito che permetta di trovare facilmente quel che si cerca e concludere rapidamente le transazioni anche se, come spesso accade, il cliente naviga da uno smartphone, quindi con uno schermo ridotto. Lo smartphone, infatti, è lo strumento preferito dagli online shopper e il loro processo d’acquisto non è quasi mai lineare.
L’eCommerce? Una questione di micromomenti
Abbandonato ormai quasi definitivamente il concetto di customer journey, l’obiettivo delle aziende si sposta sui micromomenti. Il micromomento è figlio della tendenza, ormai non solo dei Millennials, a interrogare il web (generalmente attraverso uno smartphone) per avere la risposta immediata a un bisogno o a una curiosità. In questo senso si spiega il successo di applicazioni tipo “around me”, che segnalano negozi e servizi vicini al punto in cui si trova. Incuriosire e “agganciare” il navigatore in questi momenti topici si può tradurre più facilmente in una vendita. È, quindi, fondamentale per l’azienda dotarsi di un’infrastruttura che permetta di gestire in modo efficace il proprio sito vetrina e il proprio eCommerce, senza distinzioni legate al fatto che l’interazione sia compiuta attraverso un notebook oppure tramite smartphone di ultima generazione.
L’eCommerce per promuovere l’omnicanalità
Secondo gli ultimi dati dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, sono ormai 31,7 milioni (il 60% della popolazione over 14) gli italiani che hanno adottato un processo d’acquisto multicanale suddivisi tra:
- InfoShopper: individui che utilizzano i touchpoint digitali soprattutto per la ricerca di informazioni sui prodotti e marche (11,1 milioni di italiani)
- eShopper: individui che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo d’acquisto (20,6 milioni, pari al 39% della popolazione italiana)
Obiettivo delle aziende, e dei retailer in particolare, deve essere quindi garantire una qualità omogenea alle informazioni e ai servizi erogati lungo tutto il processo d’acquisto e attraverso tutti i touchpoint (punti di contatto). I consumatori oggi si aspettano di vivere esperienze di marca omnicanale integrate sui vari touchpoint, dal punto vendita fisico al call center, dalle App mobile ai social.
Intelligenza artificiale e Cloud per assicurare la vista unica del cliente
Intelligenza artificiale, analytics, machine learning e Cloud giocano un ruolo importante nel “catturare” l’interesse
dei navigatori del web. Sono, infatti, alla base dei sistemi di recommendation che propongono ai dei web surfer annunci in linea con la loro esperienza di navigazione, le loro preferenze e i loro hobby. Sistemi ormai ampiamente diffusi, che permettono anche di migliorare le performance del sito di eCommerce attraverso le strategie di bundle:
- Cross-selling
Prodotti o servizi correlati a quello acquistato, come la cover e la protezione per lo schermo a fronte dell’acquisto di uno smartphone nell’ottica di un unico “prodotto virtuale” - Upselling
Prodotti o servizi più cari rispetto a quello cercato dal consumatore ma appartenente alla stessa categoria (es. un notebook più potente, che costa di più) - Add-on
Servizi a valore come l’estensione di garanzia o la copertura assicurativa
Oggi, però, la necessità principale di tutti i merchant online non è in realtà quella di puntare sulle vendite in bundle, quanto piuttosto garantirsi la “vista unica” sul cliente. Cosa significa avere una vista unica sul cliente? Vuol dire riuscire ad associare a un identificativo unico qualsiasi interazione compiuta da un soggetto con il brand: il fatto che una persona sia atterrata su una landing page, che abbia navigato sul sito vetrina, che abbia scaricato un coupon o che abbia acquistato in negozio (quello fisico)… Insight preziosi, che permettono alle aziende di attuare strategie mirate di stimolo dei contatti (lead nurturing) e marketing automation (peraltro già presenti, secondo l’Osservatorio Multicanalità, nel 38% dei retailer italiani) in grado di massimizzare il valore generato da qualsiasi interazione tra il brand e il prospect, calibrando i messaggi e le leve di marketing lungo tutto il viaggio che il cliente compie prima, durante e dopo l’acquisto.
Il Cloud per garantire la continuità operativa ai siti di eCommerce
Il Cloud, specie se si opta per soluzioni ospitate nell’infrastruttura di un Cloud provider globale, permette di ovviare alle limitazioni tipiche del data center on premise. La flessibilità di far fronte alle fluttuazioni improvvise della domanda, con picchi di traffico previsti in occasione di saldi, campagne promozionali e, invece la calma dei momenti più tranquilli come le ore della notte. Senza trascurare, poi, la garanzia della business continuity, quella continuità operativa che permette proteggere i dati e la reputazione dell’azienda, non solo di quella che opta per l’eCommerce.
Il Cloud permette di sfruttare i sistemi di content management (CMS) in modalità on demand e pay-per-use, per migliorare la resa delle strategie di eCommerce creando e gestendo i siti di vendite online appoggiandoli a uno spazio web offerto da terzi. Questo da un lato riduce sensibilmente le competenze che l’azienda deve mettere in campo e dall’altro assicura la massima flessibilità di accesso a risorse storage, strumenti di backup e Disaster Recovery, che potranno adattarsi in modo granulare alla crescita del business online.
L’eCommerce e il Cloud per espandersi facilmente in nuove geografie
Grazie al Cloud, è possibile creare e attivare velocemente un sito web e semplificare la gestione delle vetrine online. Oracle Commerce Cloud è una piattaforma completa e scalabile che permette alle aziende di dare concretezza alle strategie di eCommerce. I retailer hanno a disposizione tecnologie e servizi che permettono di ridurre i tempi necessari per espandere il business in nuove geografie e offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto ricca e personalizzata su qualsiasi dispositivo.
Nell’ambito della piattaforma, Oracle Commerce Experience Manager è uno strumento web che permette di creare siti storefront già pronti per offrire un’esperienza omnicanale integrata anche senza l’intervento del personale IT. La possibilità di sfruttare template “responsive” rende il sito, dall’homepage al checkout, compatibile con qualsiasi device e riduce notevolmente i tempi necessari per partire con un nuovo sito web.
Ovviamente, per sfruttare al meglio le potenzialità di queste piattaforme evolute occorre affidarsi a un partner che aiuti l’azienda a rivedere i processi interni, ottimizzandoli per sostenere al meglio le esigenze dei clienti del web, svincolati dai limiti di orario e luogo tipici dei punti vendita tradizionali. Alleati come Red Reply, in grado di comprendere e trasferire al cliente il valore di un’infrastruttura di eCommerce “a prova di futuro”, come il Cloud, per capitalizzare tutte le opportunità delle vendite online.
