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Customer Experience nel B2b: solo il 14% delle aziende raccoglie almeno un dato avanzato del cliente

L'approccio cliente-centrico non è ancora molto diffuso a causa di sporadiche iniziative sulla raccolta dati. Ecco quali dati servono per adottare una gestione omnicanale e creare valore dall’interazione cliente-fornitore [...]
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Secondo l’Osservatorio Customer Experience nel B2b, appena il 14% delle aziende raccoglie almeno un dato avanzato del cliente.

L’approccio data-driven cliente-centrico non è ancora molto diffuso. Ecco quali dati servono per adottare una gestione omnicanale e creare valore dall’interazione cliente-fornitore.

Osservatorio Customer Experience nel B2b

Appena il 66% delle aziende italiane intrattiene con i propri clienti un rapporto che si limita a un solo scambio di informazioni di natura tecnica e/o commerciale.

Invece il 20% ha impostato una relazione strategica basata su uno scambio di dati o informazioni: dati di sell-out granulari, condivisione di liste di clienti/lead con il proprio distributore e appena il 14% sta adottando un rapporto di sostegno e ascolto reciproco, per avviare a costruire una relazione collaborativa.

Per implementare un modello “customer centric”, inoltre, le aziende devono dotarsi di adeguate piattaforme e strumenti in grado di valorizzare gli scambi informativi. Ma c’è ancora immaturità fra le imprese B2b nella raccolta e poi nell’integrazione di queste informazioni. Dunque hanno scarse possibilità di disporre di tutti i dati relativi al cliente in un unico punto. Solo il 14% delle aziende raccoglie almeno un dato avanzato, il 56% ha propri clienti sparse in diversi database o su Excel. E anche laddove c’è un’architettura in grado di gestire tale integrazione (44%), le informazioni sono per lo più basiche. Non sono dati avanzati, provenienti da uno scambio evoluto con il cliente.

L’importanza dei dati nel modello customer centric

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Le iniziative di segmentazione dei canali di contatto, creazione di strategie ad hoc per singolo cliente e mappatura dell’intera relazione cliente-fornitore sono ancora sporadiche. In generale, circa la metà delle aziende non ha progetti basate su un approccio data-driven.

Invece “mettere al centro delle strategie aziendali proprio il cliente facendo attenzione alle sue esigenze e caratteristiche peculiari”, commenta Paola Olivares, Direttrice dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b, è un approccio che “consente di estrarre valore per il business sotto diversi punti di vista. Permette da un lato di ottenere miglioramenti della soddisfazione del cliente e dall’altro di sbloccare importanti benefici di efficacia ed efficienza dei processi aziendali interni con un impatto significativo sui risultati economici dell’azienda. Per ora, però, i risultati di questo interesse sono ancora molto limitati. Il settore inizia a muovere i primi passi e bisognerà aspettare ancora qualche anno per vedere i risultati di questo percorso”.

“Per raggiungere l’obiettivo però non è sufficiente essere teoricamente attrezzati a livello organizzativo e tecnologico”, spiega Sara Zagaria, project manager dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b, “le aziende B2b devono comprendere appieno l’importanza e i benefici dell’ascolto di tutte le tipologie di clienti attivi, che siano end-user, distributori, retailer e professionisti, adeguando le proprie strategie alle peculiarità e alle necessità di ciascun attore”.

La realizzazione di una customer experience efficace dovrà tenere della relazione cliente-fornitore e del ruolo fondamentale dei punti di contatto, detti anche touchpoint. La loro gestione sinergica, coerente e integrata – in una parola, omnicanale – permettono di creare valore dall’interazione cliente-fornitore per entrambi i player in campo.

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